Schritt-für-Schritt: Wie automatisiere ich mein Bestandskundenmarketing?
Bestandskunden sind das Rückgrat jedes Unternehmens und gleichzeitig ein oft unterschätzter Wachstumshebel. Studien zeigen, dass es 5-7 Mal kostengünstiger ist, bestehende Kunden zu halten, als neue zu gewinnen (Marketing-Börse).
Mit Marketing Automation lässt sich diese Pflege skalierbar, effizient und personalisiert gestalten. Unternehmen, die ihre Bestandskundenkommunikation automatisieren, steigern den Customer Lifetime Value (CLV), reduzieren Abwanderungen und sparen gleichzeitig Ressourcen.
In diesem Artikel erfahren Sie Schritt für Schritt, wie Sie Ihr Bestandskundenmarketing erfolgreich automatisieren – von der Kundensegmentierung bis hin zu KI-gestützten Taktiken.
Warum Bestandskundenmarketing automatisieren?
Viele Unternehmen fokussieren sich fast ausschließlich auf die Neukundengewinnung. Dabei liegt das größte Umsatzpotenzial oft bei den bestehenden Kunden: Sie kennen das Produkt bereits, haben Vertrauen aufgebaut und sind empfänglicher für Cross-Selling oder Up-Selling.
Marketing Automation macht es möglich, diese Kundengruppe mit gezielten, personalisierten Botschaften anzusprechen, ohne dass dafür jedes Mal manuelle Arbeit anfällt. Die wichtigsten Vorteile:
Zeit- und Kostenersparnis durch einmalige Einrichtung und kontinuierliche Ausführung (Mailchimp)
Konsistente Kommunikation über alle Touchpoints hinweg (Dialogagentur)
Personalisierung at Scale abgestimmt auf Profile, Kaufhistorie und Nutzungsverhalten (OMR Reviews)
Proaktive Churn Prevention – gefährdete Kund:innen erkennen, bevor sie abspringen (Bloomreach)
👉 Mehr zu den Grundlagen: Was ist E-Mail Automation?
Schritt 1: Kundenstamm analysieren
Die Basis jeder Automatisierung ist eine saubere Segmentierung. Denn nur wer seine Kunden versteht, kann sie passend ansprechen.
Kundensegmentierung
Setzen Sie dabei auf verschiedene Dimensionen:
Verhaltensdaten wie Kaufhäufigkeit, Warenkorbwerte oder Engagement-Level (Trendskout)
Demografische und psychografische Faktoren wie Alter, Branche oder Interessen (Apteco)
Buyer Personas entwickeln
Auf Basis dieser Daten lassen sich Personas erstellen, also idealisierte Kundenprofile, die helfen, Kommunikation und Angebote klar auszurichten (Marketing-Börse).
Customer Journey Mapping
Ein weiterer Schlüssel ist die Visualisierung der Customer Journey:
Post-Purchase – direkt nach dem Kauf
Onboarding – Einführung ins Produkt oder die Dienstleistung
Usage & Engagement – aktive Nutzungsphase
Retention – Bindung und Pflege
Advocacy – Loyalität und Weiterempfehlung
Schritt 2: Datengrundlage & Tools
Ohne Daten keine Personalisierung. Deshalb ist es entscheidend, CRM-Systeme und Marketing-Automation-Plattformen zu integrieren. Nur wenn beide Systeme miteinander sprechen, lassen sich Workflows konsistent aufbauen.
Beispiele für geeignete Tools:
HubSpot – All-in-One Plattform für das gesamte Marketing
ActiveCampaign – präzises Targeting, zahlreiche Integrationen
Klaviyo – spezialisiert auf E-Commerce
Brevo – flexibel für KMU und einfache Automatisierung
BRAZE – Fokus auf Echtzeitdaten und Push
👉 Mehr dazu: Marketing Automation Tools
Schritt 3: Automatisierte Workflows entwickeln
Sobald die Datenbasis steht, beginnt die eigentliche Automatisierung. Workflows begleiten Bestandskunden entlang ihrer Journey und nehmen Ihnen viel Routinearbeit ab.
Post-Purchase Automatisierung
Die ersten Kontakte nach einem Kauf sind entscheidend. Automatisierte Sequenzen sorgen dafür, dass sich Kund:innen gut aufgehoben fühlen. Beispiele:
Eine Bestellbestätigung mit personalisierten Elementen.
Versandbenachrichtigungen, ergänzt durch Cross-Selling-Angebote.
Dankeschön-Mails mit Tipps, wie das Produkt optimal genutzt wird.
Beispiel: Ein Modehändler verschickt nach einer Bestellung automatisch Styling-Tipps und ergänzt diese durch Empfehlungen für passende Accessoires.
Onboarding-Automatisierung
Besonders bei erklärungsbedürftigen Produkten macht ein Onboarding-Workflow den Unterschied:
Schritt-für-Schritt-Anleitungen
Milestone-Mails („Glückwunsch, Sie haben Ihr erstes Projekt gestartet!“)
Proaktive Hilfestellung bei häufigen Fragen
Lead Nurturing für Bestandskunden
Aktive Kunden werden durch relevante Empfehlungen und Jubiläumsaktionen bei der Stange gehalten, während inaktive Kunden über Win-Back-Kampagnen reaktiviert werden können. „Wir vermissen Sie“-E-Mails oder exklusive Rabatte sind hier gängige Trigger.
Schritt 4: Trigger nutzen
Automatisierung entfaltet erst durch intelligente Auslöser ihr volles Potenzial.
Verhaltensbasierte Trigger
Das Verhalten der Kund:innen zeigt, wann Kommunikation sinnvoll ist:
Warenkorbabbruch → Erinnerung mit Incentive
Mehrfaches Anschauen eines Produkts → Empfehlungsmail
Lange Inaktivität → Re-Engagement-Serie
Zeitbasierte Trigger
Auch zeitliche Anlässe eignen sich hervorragend:
Saisonale Kampagnen (z. B. Black Friday, Weihnachten)
Geburtstags- und Jubiläumsmails
Regelmäßige Newsletter mit personalisierten Inhalten
Schritt 5: Personalisierung & Content
Automatisierung ist kein Synonym für Einheitskommunikation. Im Gegenteil: Mit den richtigen Daten lässt sich hochindividuelle Kommunikation aufbauen.
Dynamic Content ermöglicht, E-Mails oder Landingpages automatisch an Profile oder Verhaltensmuster anzupassen. Etwa Produktempfehlungen, die direkt auf der Kaufhistorie basieren.
Auch die Content-Strategie muss sich an der Journey orientieren:
Post-Purchase: Vertrauen aufbauen mit Anleitungen
Onboarding: Tutorials und Best Practices
Engagement: Newsletter und Tipps
Retention: exklusive Angebote
Advocacy: Referral-Programme und Fallstudien
Schritt 6: Churn Prevention
Kundenabwanderung ist teuer. Automatisierung hilft, sie frühzeitig zu verhindern.
Frühe Warnsignale können sinkende Aktivität, ausbleibende Käufe oder gehäufte Support-Anfragen sein. Diese sollten automatisiert erkannt werden.
Win-Back-Kampagnen setzen dann gezielt an:
Erinnerungsmails
Rabattaktionen für Rückkehrer
Feedback-Anfragen, um Gründe für die Abwanderung zu verstehen
Schritt 7: Multi-Channel-Automatisierung
Bestandskundenkommunikation darf sich nicht nur auf E-Mail beschränken.
E-Mail bleibt der Kernkanal.
SMS eignet sich für zeitkritische Infos.
Social Media verstärkt Reichweite.
Website-Personalisierung sorgt für dynamische Inhalte beim Besuch.
Wichtig ist eine konsistente Customer Experience: Botschaften müssen über alle Kanäle hinweg einheitlich sein und sinnvoll orchestriert werden.
Schritt 8: KPIs & Optimierung
Automatisierte Workflows sind nie „fertig“. Sie müssen gemessen und kontinuierlich verbessert werden.
Wichtige Kennzahlen:
Retention Rate, Churn Rate, Customer Lifetime Value
NPS, CSAT und CES zur Kundenzufriedenheit
Optimierung gelingt durch A/B-Tests, Feedback und Segmentanalysen. Ein Beispiel: Betreffzeilen mit persönlicher Ansprache können Öffnungsraten um über 20 % steigern.
Schritt 9: Advanced Tactics
Für Unternehmen, die die Basics gemeistert haben, lohnt sich der Blick auf fortgeschrittene Methoden.
Lead Scoring
Bestandskunden werden anhand ihres Verhaltens und Werts bewertet. Ein hoher Score kann automatisch einen Up-Sell-Workflow auslösen.
Predictive Analytics
Mit KI-gestützten Vorhersagen lassen sich Abwanderungsrisiken prognostizieren oder Next-Best-Action-Empfehlungen ausspielen.
FAQ – Häufige Fragen
Ist Bestandskundenmarketing nur für große Unternehmen relevant?
Nein. Gerade KMU profitieren, weil Kundenpflege günstiger und effizienter ist als Neukundengewinnung.
Welche Tools eignen sich für den Einstieg?
HubSpot, ActiveCampaign oder Brevo (als Beispiele) – je nach Budget und Zielsetzung. Hier ist es wichtig den eigenen Use-Case zu verstehen.
Wie schnell sieht man Ergebnisse?
Schon einfache Post-Purchase-Workflows steigern innerhalb weniger Wochen Wiederkäufe.
Wie vermeide ich rechtliche Probleme?
DSGVO-konforme Tools, Double-Opt-in und transparente Datenschutzhinweise sind Pflicht.
Fazit
Bestandskundenmarketing ist kein Zusatz, sondern eine tragende Säule für nachhaltiges Wachstum. Mit Marketing Automation gelingt es, Kund:innen personalisiert, konsistent und kanalübergreifend zu betreuen.
Erfolgsfaktoren im Überblick:
Saubere Datengrundlage
Segmentierung und Personas
Relevante Workflows
Kontinuierliche Optimierung
👉 Weiterführend: Marketing Automation Tools
Beratung für Ihr Bestandskundenmarketing
Möchten Sie Ihr Bestandskundenmarketing automatisieren – aber wissen nicht, wo Sie anfangen sollen?
Ich unterstütze Sie dabei, die passenden Workflows aufzubauen, die richtigen Tools auszuwählen und Churn Prevention professionell umzusetzen.
Quellen
Marketing-Börse – Marketing Automation für Bestandskunden [1]
DealHub – Customer Retention Automation [2]
CleverReach – Newsletter-Tool & E-Mail Marketing Automation [3]
Mailchimp – Glossary: Email Automation [4]
Dialogagentur – Automatisiertes E-Mail-Marketing [5]
OMR Reviews – E-Mail Automation Guide [6]
Bloomreach – AI-powered Churn Prevention [7]
Trendskout – Kundensegmentierungsstrategien [8]
Apteco – Marktsegmentierung [9]
Marktforschung.de – Customer Journey Phasen & Touchpoints [10]
eresult – Customer Journey Maps [11]
Digitale Neuordnung – Customer Journey Mapping [12]
KKVision – CRM & Marketing Automation [13]
Thorit – CRM & Lead Nurturing [14]
HubSpot Blog – Marketing Automation Tools [15]